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电商B2B与B2C之间的距离,还差一个“亚马逊式客户体验”

2017/2/8 8:46:11

 睿贝外贸软件--虽然近几年B2B电商取得了一些进展,但是在客户体验方面,B2B电商仍然有很长一段路要走。

技术和市场调研公司Forrester针对75家B2B批发商、经销商、供应商和制造商的电商业务进行了调查,发布了“2016年B2B标准:第四届年度销售调查报告见解”(2016 B2B Benchmarks: Insights from the 4th Annual Sell-side Survey),以下是这项调查的主要结果:

1、越来越多企业进行网上采购,采购渠道发生更多变化

2、B2B电商体验仍然落后于“亚马逊式体验”

3、销售和营销标准朝积极方向发展

4、电商IT技术方面的支出增加,但优先级发生变化

5、B2B企业的移动端取得进展

6、B2B网站的数据分析落后

这些调查结果中,第2点和第6点是B2B电商面临的挑战,下面将分析这两点挑战对B2B电商客户体验的影响:

复制“亚马逊式体验”并不容易

当调查让受访者对比自己网站与其他B2B竞争网站之间的客户体验时,52%的人认为自己的更优秀,33%的认为相差无几,只有15%认为更差。这表明B2B企业有信心在同行中取得竞争优势。

然而当与亚马逊的客户体验进行比较时,只有16%的受访者认为自己的更优秀,26%觉得差不多,58%认为更差。因此,相当于有42%的人认为自己的网站体验与亚马逊差不多或者跟优异。

有趣的是,68%的人认为他们的IT系统无法支持类似亚马逊的客户体验,另外32%的人认为自己的IT系统可以支持亚马逊式客户体验。

只有32%的人认为系统能支持亚马逊式体验,却有42%的认为自己的体验与亚马逊相差无几甚至更优秀。所以这一调查显示,有些B2B企业过于高估了他们的能力,或者说低估了亚马逊的能力,或两者皆有。

亚马逊成立于1995年,发展至今年营收达1250亿美元,商业模式是公认的以客户为中心。鉴于亚马逊在电商取得的地位,估计很难有人能与之分享这个宝座。

所以未来B2B电商企业将如何达到、甚至超过亚马逊的客户体验,这一点值得人们关注。

B2B企业需要开始追踪数据

B2B企业需要关注数据分析这点,比如网站分析和点击流分析。

互联网的优势在于能监控和追踪每个举动,让网上销售的企业能了解每笔交易细节。亚马逊能达到现在成就,就是因为它常常利用数据分析,致力于了解消费者行为和提高服务质量。亚马逊对数据的使用大大影响了客户体验,因为它能清晰直观地反应企业优势以及需要改进的地方。

企业要了解客户,可以采用A/B测试,它能帮助衡量消费者需求,并提高转化率。

客户体验的重要性不言而喻,B2B电商公司在这点上仍然有很大的发展空间,可喜的是企业已经开始采取行动,缩小与B2C电商的差距。