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遇到外贸客户要求提供所有产品的报价,该怎么办?

有个同学最近经常遇到一件麻烦事,就是很多外贸客户询盘一发过来,就要求所有产品的报价,她就很担心:报吧,怕是同行套价,不报吧,又怕得罪了客户。

应该怎么解决呢?

这是一个很好的问题,我想不少外贸业务员都会遇到这样的问题。

这个问题的关键在于:你的销售推进处于什么阶段?

我把快速成交客户总结为7个阶段,如下:

不同的阶段,所要做的工作是不一样的。

1. 积累客户阶段

主要是通过各种手段,获取客户的联系方式,甭管大小好坏,先都收集起来再说。这是你做开发的基础和底子。

需要的技能与资源是:搜索技能,人脉,公司资源等。这是做销售的基本功,没有大量的潜在客户、目标客户做底子,你后面的业绩转化就会出问题。要像勤劳的小蜜蜂或蚂蚁一样,积攒的客户越多越好。

2. 筛选客户阶段

这个阶段主要是做客户分析,筛选,把意向大的,质量高的作为优先跟进的对象。

需要的技能:情报搜集能力。要像间谍一样,搜集客户的背景,弄清楚客户的内部信息,如组织架构,上下级关系,公司上下游产业链客户等。老板的背景和动态,联系人的背景和动态。

在国内一般加客户的微信,微信就是一个了解客户心理动态的好东西,如果是国外客户,一般是通过领英或者facebook了解客户的动态。

所以这个阶段,你应该明白了,要确定客户是不是个骗子,或者是同行?是你必须要搞清楚。

如果这个环节,你连客户的身份背景都没有搞清楚,报什么价?

这个阶段,外贸业务员最容易犯的错误是对客户不加选择,哪个客户回复了就跟进哪个客户。很多客户就是这样,一天到晚一堆的问题,问来问去,就是不买,更没有购买能力。业务员花了大把的时间,结果一无所获。

3. 赢取信任阶段

这个阶段的工作是通过各种方法赢取客户的信任。譬如展示公司的案例,公司实力,认证,服务等,最好是图文并茂,有视频更好。人与人之间打交道,获取信任的第一步是让对方觉得安全,就是对方觉得你是真诚的人,不是个骗子。

只有打破了安全这个界限,客户才会对你放弃警惕。但是别急,这并不意味着客户已经相信你了。

你要通过公司和个人层面的展示,获得客户的认可。尤其是个人的综合素养相当重要,也是关键。对于老外来说,客户相信你公司的前提是相信你,这跟国内有些区别的。国内很多时候客户买单是因为觉得你公司靠谱,而不是销售人员靠谱。

那么如何通过个人素养让客户相信你呢,这里讲几个技巧,你自己体会:

第一,回复客户要积极,要快速。第二,回复客户要专业,要有理有据,而不是拍胸脯打保证。第三,要会提问题,结构化的提问。第四,要会引导客户的提问。第五,要能猜透客户提问背后的深层含义,并在回答中讲出来。让客户觉得你懂他。第六,要把客户没有想到的问题提出来,供客户参考。第七,要把跟客户沟通的内容,整理成结构化的书面文档,发给客户。第八,要创造聊天的氛围,让客户畅所欲言,觉得很嗨。第九,针对不同的客户要采用不同的沟通方式。逻辑思维清晰的客户(如英国德国客户),你要比他更逻辑;逻辑思维不清晰的客户(如非洲、印度客户),你要条理清晰的跟他聊。喜欢多说话的客户,你要做一个耐心的倾听者;不喜欢多说话的客户,你要善于介绍。第十,你要比客户更懂他的商业模式。

总而言之,做外贸,客户在见不着你的情况下,就靠邮件等工具沟通,你能把客户聊的他觉得爽,信任感就建立起来了。

这个阶段需要的能力是:沟通能力,共情能力。热情,乐观的态度。

4. 探讨需求阶段

这个阶段主要是与客户一起探讨需求,有的客户需求会很明确,有的不明确。譬如这个问题中提到,客户要所有产品的价格,这就是需求不明确的表现。

所以,当与客户聊需求的时候,并不是我们呆板的去记录客户想法,而是要去思考客户为什么这么想,他的用意是什么。我们要善于引导客户的需求。

客户需求太宽太泛,我们要帮客户缩小范围,缩小到可以执行的地步。譬如有的客户一上来就是说我要一个柜的T恤,你给我一个报价。这不是很扯淡吗?你需要与客户明确:有没有款式,面料什么要求,数量多少,什么时候要等。

客户需求太窄太小,我们要帮客户放大需求,放大到工厂可以操作的地步。譬如你的起订量是500件一个款,客户说我只想100件一个款,这个差距就太大了。往往有的业务员就会说这个客户质量差。其实不是这样的,客户想30件一个款,背后有很多的原因,譬如试单不想做太多、试探你可以接受的起订量、客户这个款只是定制的、客户会有多个款等等。

做销售的,先要分清楚里面的原因,然后引导客户把起订量做到合理的地步。

在这个阶段,要有快速准确捕捉客户需求的能力。不能客户说半天,你都没有明白他的意思或者误解他的意思。其次,要能预判这个单子的体量、客户的长期价值。这个时候,也可以反过来验证你在第二个阶段的工作,就是这个客户真的是一个质量不错的客户吗?

譬如我曾经遇到过一个做快时尚的客户,了解到这个客户的生意发展的很快,融了资,但是在讨论需求的时候,发现客户的起单量低不说,而且很多是试款,而且付款条件也不ok,风险完全压在我们这边。这样的话,这个客户的质量就不大了。

回到提问中讲的,客户要你报所有产品的价格,你这个时候就可以随便讲一个理由,告诉他无法报价,而是应该双方再明确下具体的需求后,才能报价。

5. 构造方案阶段

这个阶段,你要根据客户,构造一个解决客户需求的方案。

可能有的外贸小伙伴不明白,公司的起订量,价格都是有标准的,流程也是改不了的,为什么还要做解决方案呢?不应该是客户按我们的要求来嘛,该多少量就多少量,该什么价就一分钱不能少。

做销售,灵活性很重要,尤其是做外贸,还没有几个公司能我要求你怎么样你就得怎么样吧。

所以你要在把客户的需求引导到位的情况下,帮他制定一个或多个方案。

很多外贸小伙伴有个误区,就是把客户的需求转达给公司,公司一报价,就立马发给客户。客户不同意,就告诉公司客户不同意,然后不知道怎么办。这是典型的当传话筒。

做销售要学会做牌,不同的方案就是你手中有了多张牌啊。

举个简单的例子,你就明白了。譬如客户说某款T恤要做300件。如果你的起订量是500件,但是公司能接受做300件的情况下,你可以给客户两个方案:

方案1:300件的价格是90元一件。

方案2:如果客户可以做500件,价格是75元。

这个时候是不是主动权到你这里了?

这就是通过方案来影响客户的需求。用动态的打法来抓住客户的心理。

6. 商务谈判阶段

这个阶段就是涉及商务环节的一些谈判了,譬如单价,总价,折扣,附加值,赠送,交货期,付款方式,付款比例,付款时间等。

所有的条件加一起,又可以构造出无数的方案出来。这就是商务谈判最精彩的地方了,也是最考验一个业务员水平的地方了。

都知道生意最好的结果是双赢,这是理想化的情况,多数情况,所谓的合作,一般总是有一方多占一些便宜的,对吗?

7. 快速成交阶段

双方达成了合同。就要快速促成付款,拿到首付款。

只有拿到了首付款,你这笔单才算是可以松口气了。

没有经验的销售往往有几个误区,以为客户同意了就不用担心了,以为客户与客户达成了合同,就可以不催了,这都是不对的。

曾经我遇到一个业务员,在跟一个单子的时候,各方面都谈好了,客户说等去旅游回来就付首付款。我提醒业务员一定要让赶紧付首付款。结果没有说动客户,于是我建议他让客户至少付500美金诚意金,这样我们就可以安排生产。于是客户支付了。结果后来客户度假回来,又说他的一个兄弟去世了,要去操办,就又拖延了一个月,再联系客户,客户又讲了一个理由拖延,再后来客户就不回复了。

更有甚者,客户都付了一半的定金,货做好了,客户不付尾款的,这样的事并不在少数。

总而言之,做销售,要有一个宏观的思路,就像下棋一样,能够看几步,按照我上面的7步法,知道当前属于什么阶段,下一步该怎么走,都要很清楚。最糟糕的是,被客户牵着鼻子走,那你基本就完了。

再多说几句,以上我总结的7步法,大家要灵活使用,并不是说所有的事情都是一步步的往下自然的走的,有可能先跳过几步,然后再回到前面几步。又或者来回循环这几步。这就是销售的奥妙所在。

孙子兵法讲“兵无常势,水无常形,能因敌变化而取胜者,谓之神”,与销售同理。