避免情绪化沟通

情绪,不该成为沟通的障碍

在大部分时候,我们沟通的对象都是人,而只要是人,就会存在着各种各样的沟通障碍,例如情绪。就好像,在外贸工作中,当客户由于货期推迟问题,而产生非常暴躁的情绪时,他可能会说:“怎么会这样!你们在搞什么!不想做生意就早说,不要在这里浪费我的时间!那么,这个时候,我们应该如何同客户进行沟通呢?在回答这个问题之前,我们需要先对客户的情绪状态有一个大体的了解。

 

根据【PAC理论】,个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成。“P-A-C” 理论把个人的“自我”划分为父母(Parent)、成人(Adult)和儿童(Child)三种状态,这三种状态在每个人身上都交互存在,也就是说这三者是构成人类多重天性的三部分。

 

“父母(P)”状态以权威和优越感为标志,通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中P成分占优势时,这种人的行为表现为凭主观印象办事,独断独行,滥用权威,这种人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”,“ 你必须……”。譬如:“推迟货期怎么啦!难道是我愿意的吗?要不是你确认物料拖了那么长时间,我们会到这一步?

 

“成人(A)”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去存储的经验中,估计各种可能性,然后作出决策。当一个人的人格结构中A成分占优势时,这种人的行为表现为:待人接物冷静,慎思明断,尊重别人。这种人讲起话来总是:“我个人的想法是……” 。譬如:“你好先生,本次推迟是因为,我们的主要零部件厂推迟了15天交货。经过我们的多次协商,对方依然没有办法准时交货,这导致了我们也不得不推迟生产,实在抱歉。

 

“儿童(C)”状态象婴幼儿的冲动,表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱,一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中C成分占优势时,其行为表现为遇事畏缩,感情用事,喜怒无常,不加考虑。这种人讲起话来总是“我猜想……” ,“我不知道……”。譬如:“大哥,您尽管打我骂我,这件事是我做得不对。但是大哥,因为这件事,我都快被老板骂死了,您看再推迟几天行不?

 

很明显,面对货期被推迟,客户此时正处于“Parent”的状态。那么,在这种情况下,大家认为选择哪一种状态来应对,比较好呢?选择第二种A状态吗?实际上,在沟通的过程中,假如双方沟通时的状态都是A,说明双方都是非常理性的,并且沟通效率也是最高的。但假如这个时候,某一方的状态是P或者C的话,A就不是一个妥当的选择了。

 

大家可以想象一下:当你的手机莫名其妙就是连不上网时,你在这边暴跳如雷地打电话给10086,而对方却在那边一本正经地重复:“很抱歉先生”这样的套话。这时,你会不会内心怒吼道:“你特么能不能少说点废话”?所以这个时候,最好的选择是采取互补性的做法。也就是说,当对方是P的时候,你就选择C示弱;当对方是C,一直犹豫不决的时候,你则要用P来引导对方做出决策。之后,你再想办法把对方拉到A的状态,接着你自己再切换为A。只有这时,双方的沟通效率才是最高的,沟通障碍才是最少的。

 

正如德鲁克所说,一个人必须知道该说什么, 一个人必须知道什么时候说, 一个人必须知道对谁说, 一个人必须知道怎么说。