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外贸人:你为什么不敢给客户打电话?

2017/6/9 08:32:00
   在开发/跟进客户时,迟迟没有进展时,打电话绝对是必要的沟通途径之一。有很大一部分人很害怕打电话,或者很回避打电话这个交流方式。
    主要原因如下:
    1. 不够自信,尤其英语口语不怎么好时更加抗拒
    2. 害怕直接交流,很多问题无法自如对答
    3. 给予自己消极的心理暗示,比如担心客户挂电话,担心打扰客户,担心客户拒绝等
    那么如何尽力去克服这个恐惧呢?
    对应建议如下:
    1. 多模拟英语电话对话场景,准备好相应的范本和相关场景的措辞
    2. 和客户电话沟通前事先做好相应准备
    一
    主动开发客户
    先对客户的公司背景和职位基本摸底,电话销售之前建议先发开发信或者社交软件上加上客户,有一定的基本沟通后,再约时间电话。
    比如和客户讨论细节:
    整理好和客户将要讨论的要点,记在本子上。如遇到未能解答的,也回复他说I'll check with my prodoction manager/engineer等高大上的词 and revert then.
    各种担心其实是自己吓自己,一切源于没经验或对未知的恐惧。最差的结果就是被挂电话,或者被拒绝,或者可能被扫兴地泼下冷水,做外贸业务员这点承受的心理素质都没有?难道他还能生吞了你不成。要克服这种自我恐惧症唯一的办法就是马上行动。学会跨出第一步,你才能知道真实的场景是怎样的。
    可以制定小目标,今天要电话1-2个客户或3-5个客户,明天5-8个,后天10-15个,这样慢慢递进。
    即便在前几次表达效果不佳或者根本打不通对方电话,也不要气馁。在起初的每一通电话,学会回忆式总结,回忆和客户所沟通的内容是什么?有没有遇到答不上来的时候,下次应如何回应?不同客户的反应是怎样的?
    这些都是试手后的点滴经验,相信我,越总结,越沉稳。往后的电话,即便不需要多少准备,你也会胸有成竹去应对。
    二
    打电话时的注意事项
    1、电话沟通要尽可能多问开放性问题,而非封闭式问题。
    封闭式问题一般指选择性的问题Do you?等。开放式问题就是没有预设选项,需要回答人更主观地组织语言去回答的问题。比如How, What开头的句子。一般封闭式的问题倾向于引导客户,开放性问题能让销售了解到有用的客户信息
    比如一接通电话,马上介绍We sprcialize in……balabala. Does that sound interesting to you?
    然后对方说Yes.
    天就聊死了,你就只能继续找话题,而不是在前面的话题里进一步深入讨论,推销目的明显也很可能遭来反感。
    2、三种类别的关键词可以多加使用:
    1)带感情有能量的词:比如Please, Thank you. That's good to know. Wow, sounds great. 等等。
    2)与你行业/产品/服务等息息相关的词,让客户在你的话里行间捕捉到哦你原来是做这个的,而不是越听越懵逼。比如你是做包装机的,你可以多提及的词包括project 所做的一些项目,engineer你们有完善的技术支持,exhibition你们近期参加的展会,production line你们改进的生产线等等。
    3)赞同,肯定或者能够减消客户顾虑的词:Sure, no worries, you are right, I agree with you. Yes, exactly. 等等,可以让听者觉得你们所见略同,或者有所共鸣。
    3、我个人是不喜欢在没有任何沟通情况下冒昧打电话的。换位思考下,如果一个陌生人给你打电话推销,你能沉住气听下去吗?更多的是没好气打断或者直接就挂断电话了吧。
    能够在合适的时间,有准备的电话话题会更多,胜算率才会比较大。
    比如你关注到社交平台上客户有发布新品,那可以顺道以这样的congratulations来开场白,比如注意到他在哪个平台发布的询盘,或者是他刚去哪里参加什么展会,以这些话题来拉近距离感,暖暖场。
    4、打电话之前除了对客户展开基本的调查外,还要考虑到双方的时差,如能通过邮件/通讯软件预约最好,敲定好时间。
    When's a good time for us to talk?
    How does this week work, or is next week more convenient?
    What is the best way to get on your calendar?
    What is your availability over the next few weeks?
    What would your thoughts be on having an initial conversation with us?
    通常还要继续敲定一个准确的时间,比如Will 5pm your time work for you? 再在当天提前一两小时提醒他,省得他们贵人多忘事。
    而且一定要分清楚客户的时区,我上次就自己乌龙了。把美国洛杉矶的时间(16小时)记成是美国华盛顿时间(13小时),结果客户问我:他们当地时间早上11点ok吗?我以为是我们隔天早上6点左右,我说没问题。
    结果坐定才想到是我们凌晨3点,所以没办法自己给自己挖坑,那天凌晨我3点准时打电话。
    三
    打电话的范本分享
    以下分享一个电话销售的沟通范本,是在和客户预约下打的电话,具体还是要视实际语境而定:
    Hi, __________. 要很明确地叫出对方的名字。This is __________ calling from China.
    紧接着,以下话术供你参考:
    ① I would like to further discuss with you XXX solutions for your products. 针对你的产品,我有个方案提供给你们。(引起客户注意,是什么方案)
    ② I'm calling to share you the best seller in Amazon, 或者XXX (国家)market and see if you get interested. 直接推荐最畅销的产品给客户(在这之前是需要做功课,看看客户的平台/网站等相似类型的产品,但质量更好些的或者确实你们有优势的产品)
    ③I'd like check how do you think of the offer I sent you? 询问对收到的报价想法如何?Do you need me to send you some more options? 如果对方说yes, 那你可以先反问他What do you most concern about so far? 你目前最关注什么?或者How is the market there for XXX? 询问客户那边这种产品的市场如何?等,引导客户给予你更多的信息。
    ④或者直接开门见山,适合于有过几次书面沟通但是突然断片的客户:Would you mind telling me what's the most chanllenge now you're facing? 或者 Just want to check if you are ok with the details I've sent. What else are you considering now?
    ⑤适合不太严肃,不会一板一眼的客户,可以说It made a nice change to speak to you instead of sending you message / dealing through email. 说很开心电话沟通,而不是发信息或者发邮件。
    可以缓和缓和下,进入到下一步的询问:
    比如I'm waiting for your further decision to proceed.  Shall we discuss how we can make it more easier? What's your opinion now?
    比如I've got you a solution for bringing the cost down…
    然后引导客户How do you think of it? / How do you feel about it?
    电话销售是我觉得挺难写的一个分享,因为一个话题遇到不同的人去交流,不同的画风,根本无迹可寻。但是贯穿着的思路大体是不变的,都是希望能够通过电话破冰,或者更加快速地把问题处理好。
    有句话叫做菜鸟才成天只用书面来沟通,老鸟有机会会多用电话去和客户互动。
    一通电话的框架基本如下:
    greeting 问候
    introduction 介绍(第一次交流时)
    purpose 打电话的目的
    probing questions 探究存在的问题
    details gathering 细节汇集
    closing 结束语 (再次约时间讨论/或在下一封邮件提供方案)
    四
    如何接听客户的来电
    说完了如何打电话,那么如何接听客户来电呢?
    如果完全哑巴英语的菜鸟,我帮不到你。请等客户来电结束,第一时间查清楚来电何人。如果有显示具体号码,但没备注,根据区号查清楚所处的国家地区,回忆最近是否有和哪个客户邮件/信息沟通中,或谷歌号码看看有无弹出来相关公司信息。
    再进行邮件或信息沟通:
    Sorry to miss you call. Can you please send me the details again by email? Thanks. 不好意思错过你的电话。能否发邮件再次告知细节呢?谢谢。
    如果还是有一些英语基础,只不过口语一般的小伙伴。当接到电话,第一时间准备好纸和笔。接听后,可以说Hello, 客户一般会回应,他要找谁。如果不是找你,你可以说Hold on please. 然后帮忙转接。如果对方不在,可以说Sorry he is away now. 或 Sorry he is out of town today. 他今天不在这边。
    如果不知对方是谁,可以继续问
    May I know who is speaking there?
    Who's speaking there please?
    May I have your name please?
    Who's calling please?
    May I ask who is calling?
    去获取对方是谁?而不是Who are you?又唐突又不标准的中式英语。
    客户一般都会自报家门。比如It's Mike from ABC Dubai. 你可以继续说Noted. I will ask him to call you back then. 我会让他电话你。如果你听不懂客户的名字,你可以问Can you please have your name spelled? 或Sorry how to spell your name?拼写下他名字。
    或者说Can you please call his phone number at: +对方号码。能否请您直接电话他。号码是:****
    如果是找你的,比如可以说It's Sophie speaking.
    What can I do for you?
    What's the matter with you?
    如果是熟悉的客户,你们可以进一步沟通细节。过程中你如果懵懵懂懂,你可以先附和着
    ok I see. To make it more clear, can you please send me these details by e-mail?为了更了解清楚这些细节,能否再发我邮件呢?
    客户一般不会拒绝。而你通过把电话沟通转化为书面沟通,这样不会让你因为听不太懂错过重要细节。
    如果是因为客户语速太快,你可以在他说完,马上说一句Sorry? (升调)
    “Sorry?/ Pardon? /Again please. 都是要求客户重复讲述的词/词组。”
    这时候客户一般会放慢语速重复一次。如果还是听不懂,请参照上述转化为书面沟通的办法。
    而如果客户是刚与你线上沟通但你一时半会没回他,他着急,你可以和他说No problem. I will text you very soon.  我会很快回你信息。或Ok. Will reply you by e-mail right now. 去结束这通电话,转为线上沟通。
    而如果客户是完全没接触过的客户,你可以问一句Did you send us any emails before?记得听yes or no来确认客户是否发过你们邮件的。如果没有,你可以说Well. Can you please send us the inquiry to +你的邮箱,记得每个字母都要核对清楚比如n for name, i for important这样的和他确认(邮箱表达:XXX at XXX dot com)。
    We will revert today.说今天无论怎样会给他回个邮件。
    整个过程你哪怕很紧张都不要说No I don't know. 不懂装懂在那时不代表欺人。没有一个客户喜欢和一个一问三不知的业务沟通的。所以尽量放慢语速去一字一句表达,对方肯定也会因为你的语速相对调整。
    结束电话要和他说:
    Thanks for your call. See you. 或Nice to talk to you today. See you.
    而过后要做什么呢?
    当他发来邮件,你们可以就邮件内容开始另外一轮书面沟通。
    如果没收到他邮件,能找到他邮箱或有他的邮箱,可以写邮件:
    Thank you for your call today.
    Based on our phone call conversation, can you please send us details by e-mail so we can confirm it accordingly? 再次要求或提醒他根据电话沟通,请发邮件重述细节。
    以此去跟踪客户。