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关于亚马逊卖家账号业绩的九个重要指标,你get到了吗?

2017/6/9 08:32:00
睿贝外贸软件--对于亚马逊卖家来说,业绩指标至关重要,如果达不到亚马逊规定的指标,将会被视为没有为顾客提供周到的服务。通常情况下,如果卖家账号因为业绩问题而冻结,那么可能是以下指标不合格:

ODR(订单缺陷率)超过1%

* 负面反馈超过6%

* 客服回复时间超过24小时

A-to-Z索赔

* 产品延迟送达

* 产品丢失

* 无追踪信息

* 卖家取消订单

* 高退货率(大多数产品为3%)

* 运输过程中产品损坏率高

* 退货请求处理进程缓慢

* 停止出售仿冒产品速度缓慢

* 之前的业绩通知处理进程缓慢

1. ODR超过1%

ODR由多种指标构成,包括负面反馈、A-to-Z索赔、客服回复时间、退货、卖家取消订单以及客户有没有因为任何问题联系过你。这些都被称之为“缺陷订单”,可以通过下载过去90天的缺陷订单报告来查看,分析哪种产品会带来最多的缺陷订单,是什么原因造成的,降低缺陷订单的第一步是什么,然后采取相应的措施。

然而,即使你的ODR低于1%,也并不能说明你的指标良好,因为你仍然可能因为太多的A-to-Z索赔、高频率退货以及太多针对同一种产品的差评而被冻结账号。此外,亚马逊将FBA指标与MF指标分开计算的,如果你的指标看上去非常可观,那只是针对FBA的部分,如果你同时使用了MF,那么MF部分的指标可能非常糟糕,所以要多加留意。

2. 负面反馈超过6%

以往的经验告诉我们,亚马逊希望卖家将负面反馈率控制在3%以内,这样就有更多的机会得到黄金购物车,客户也会更加信赖你。但是,除非你的负面反馈超过10%,否则亚马逊不会冻结你的账号,退一步来说,如果差评率负面反馈超过10%,也不要惊慌,亚马逊会给你一周的时间处理这个问题。与客户联系,撤销负面反馈,如果反馈中明显是针对产品做出的评价或者带有诅咒等恶意语言,联系亚马逊卖家支持中心将其移除。

3. 客服回复时间超过24小时

亚马逊希望每一位客户都能得到满意的服务,所以,他们希望每一位卖家对于客户提出的任何咨询都能在24小时内做出回复,平均来看,最好在8小时之内,回复效率将直接影响ODR指标。如果你的账号冻结了,哪怕一次回复缓慢,你都承受不起这样的代价。所以,工作日期间,每天查看两次客户咨询并进行回复,周末或节假日期间,每天查看一次并进行回复,这是非常有必要的。当然,最好的办法还是下载亚马逊卖家APP,开启消息通知,一旦有客户发来消息,就可以立即回复。

4. A-to-Z索赔

如果客户对产品或服务不满意,或者认为没有必要事先与你沟通,他们可能会向亚马逊提出A-to-Z索赔。亚马逊对此事非常重视,通常来说,最理想的情况就是A-to-Z索赔率为零,但那几乎是不可能的,一旦客户不想与你沟通寻求解决办法,而选择直接提出A-to-Z索赔,那么最好的办法就是,当事情发生的时候,立即采取措施并退款给客户。如果你让亚马逊来处理这件事,后果会严重得多,他们会从你的账户里退款给客户,同时你的ODR还会受到影响。如果你确定该索赔是有人恶意为之,并且打算向亚马逊申诉,你可以这么做,但是不要太过频繁,因为大多数情况下亚马逊是站在客户那边的。

5. 延迟送达/产品丢失/没有追踪信息

这项指标反映了卖家的配送服务中的缺陷,或者没有能力处理一天之中的订单量,这种情况下,可以做出短期的调整,修改不能按时送达的产品的运输时间,这样会有一定的帮助,然而对于大多数客户来说,他们购买产品的时候并不会看产品送达时间,如果修改后的时间仍然在客户的预期之外,他们仍然会不满意。

对于丢失的产品,除了去当地的快递点询问,没有其他的办法查到产品去向,事实上,客户对于这一点非常不满意,对于他们来讲,卖家不知道产品去向是非常荒谬的,更不用说自己去快递点询问了。

要解决这个问题,最好的办法就是使用FBA,有时候,摆在你面前只有两个选择,要么选择FBA,要么放弃这个市场。

6. 卖家取消订单

通常来说,卖家取消订单是商代发货的重要信号。这样做的原因是卖家自己手里并没有该产品,而其承运商也没有存货,所以不得不取消订单。这是违反亚马逊规定的,一经发现,他们会立即冻结你的账号。大多数商代发货的卖家成本非常低,他们不愿意真正购进存货,除非能够进行预售。事实上,商代发货的卖家无论是产品还是运输都受制于其他公司,于是将自己置于非常危险的境地。

有时候,卖家也会因为客户的请求而取消订单,出于帮助客户的本意,他们并不知道这样对他们是有损害的。面对这种情况,卖家应该指导客户自己取消订单,亚马逊会给他们一个小时的时间,这样双方都不会有损失。如果客户在一个小时后请你帮忙取消订单,不要理会他们。

7. 高退货率

亚马逊对于不同类别的商品有不同的退货指标,除了服装和鞋类商品可以允许稍高的退货率外,大多数商品的退货指标都在3%以内。如果你的某一款产品退货率明显占总销量的百分比,说明该产品有问题。如果同一类别中或者相似产品中发生高退货率,那么可能是listing的问题或者产品制造问题。

8. 运输途中损坏

如果你使用了FBA,那么除非是产品包装问题导致其运输过程中损坏了产品,否则亚马逊会对此负全责。

产品在运输途中损坏也可能是商代发货的指示,如果你不是自己配送产品,你无从知晓产品最后怎么送达的,而这时客户对产品运输表示不满,那么就是商代发货的原因了,这时要立即停止与该公司的合作。

9. 各种进程缓慢

卖家处理问题进程缓慢是亚马逊最不愿意见到的现象之一,如果问题发生的时候,你没有立即采取相应的措施,而是与客户争论退款问题,将退款进程拖到一个星期甚至更久,或者追究自己为什么有那么多A-to-Z索赔以及负面反馈,那么你的账号很有可能被冻结。

这种情况下,最好的办法就是定期查看自己的报告,在问题上升到亚马逊自动处理的高度之前将其解决。此外,对于亚马逊发来警告和提醒回复缓慢也有可能使账号冻结,所以对于各种问题都要积极面对,认真处理,万一账号被冻结,也要立即阐明原因,采取下一步措施。